a

Скрипт обзвона клиентов для получения публичных отзывов

Всё чаще стала работать со скриптами. И писать их стала чаще. И писать о них стала тоже чаще, да. И всё равно ничего не понятно почему-то. А скрипты — это очень интересная штука!
Для вас скорее всего это просто цифры. Но за ними столько боли, слёз, открытых бутылок коньяка и шампанского… Одним словом за ними жизнь!))
Один из скриптов — скрипт обзвона клиентов для получения публичных отзывов. Простой как тапок. Существует в 3-х версиях: камуфлирование, подкуп и прямой запрос.
Первый вариант самый любопытный. В нём изначально заложена иная причина звонка, а просьба написать отзыв добавляется по ситуации в процессе диалога. Чаще всего используем любой из вариантов «контроля качества» работы компании. Это наиболее результативный «заход» пока.
 
Технически скрипт состоит из пяти частей:
· приветственный блок,
· цель звонка,
· технический блок,
· запрос на устный отзыв
· и запрос на публичный отзыв.
 
Дополнительно для каждого обзвона прописывается ситуативный блок или несколько блоков.
Например, блок работы с негативом или блок приёма рекламации, реже блок приёма заказа. При этом переход из «тела» скрипта в любой из ситуативных блоков закладывается сразу и из любой его точки.
 
По факту скрипт состоит из трёх частей:
· эмоциональная,
· манипулятивная
· и техническая.
 
Задача менеджера: вывести клиента на положительные эмоции, получить положительные ответы на вопросы, получить устный положительный отзыв, получить от него согласие на публикацию этого отзыва через чувство вины и взятых на себя обязательств, и отправить ссылки на нужные страницы.
 
Увы, это работает именно так, когда нет «пряника», а дожать больше нечем.
Сразу отвечу на вопрос «пробовали ли без чувства вины?»… Да, и не раз. Результата 0. Человек такое существо, что сейчас пообещало, а через минуту забыло. Сама такая:)))
Нравится вам это или нет, это работает. Статистика штука такая, вредная.
 
Да. Негативные отзывы по итогу обзвонов были. 2. Всего 2. На все 58 использований этого скрипта. И 3281 положительный отзыв тоже был. И сколько-то ещё будет, уверена.
 
Остальное всё эмоции, которые к отчёту не пришьёшь.
Количественный результат тут единственный, который можно и нужно учитывать.
 
Небольшая обратная связь по такому скрипту:
— Маргарита, со скриптом что то не так. Мы сделали 100 звонков, как вы сказали. А получили всего 11 отзывов.
— Сколько было дозвонов?
— 84.
— Сколько согласий на диалог?
— 64.
— Сколько было устных отзывов?
— 38.
— Сколько согласий на публикацию отзыва?
— 19 всего.
— Ух ты! У вас лучший результат за этот месяц!
Поздравляю! А что не так со скриптом?)
— 11 из 100 всего. Этого мало!
— Не 11 из 100, а 11 из 19.
Цитирую:
Промежуточный результат (оценка работы менеджера) считаем по количеству устных отзывов — хороший результат от 10 %.
Результат (оценка работоспособности скрипта) считаем только по количеству согласий на оставление отзыва — хороший результат от 20 %.
НО! Если количество согласий на диалог больше количества отзывов от количества дозвонов на 75 %, то корректируем всю работу, начиная с начала.
Количество устных отзывов 38, количество опубликованных отзывов 11. 29 %.
Количество согласий на оставление отзыва 19, количество опубликованных отзывов 11. 58 %.
Количество дозвонов 84, количество согласий на диалог 64, количество отзывов 11. 63 %.
— Понял. А как сделать 50 отзывов из 100 звонков?
— Если б я знала…
 
И всё-таки мне кажется, что ничего он не понял.
Иначе бы не было вопроса про 50 отзывов из 100 звонков.
 
Нет смысла считать звонки и брать их в калькуляцию, когда среди них не все звонки это дозвоны.
Ну как можно включать эти данные в итоговую таблицу, если у менеджера не было ни единого шанса убедить клиента оставить отзыв?
Я не знаю, почему большинство именно так и считает — от количества звонков. Я уже смирилась с тем, что мы сейчас считаем от количества дозвонов. С моей «колокольни» это тоже некорректно. Для себя я всегда делаю контрольную калькуляцию только от количества согласий на диалог. Ибо нет диалога — нет и ничего дальше. Хотя в некоторых случаях количество дозвонов тоже важно и я даже приспособила эти данные для общего контроля. Чего добру-то пропадать, да? Но всё равно…

Как я вообще это считаю?

Попробую ещё раз объяснить! Для всех. Уже не на одном примере, а на 25.
 
Взяла выборочные данные клиентов за этот год. Привязки к каким-то срокам нет, но они и не нужны. Общая картина покажет больше, чем дробление на периоды.
 
Результаты обзвона фиксируются в чек-листе. Он стандартный и исключительно количественный:
· количество дозвонов,
· количество согласий на диалог,
· количество отзывов в диалоге,
· количество согласий написать отзыв
· и количество опубликованных отзывов.
 
Если клиенты что-то добавляют для себя, то мне присылают только чистый вариант.
Пока это просто данные, в которых клиентов чаще всего интересует только последняя цифра — количество отзывов. Иногда она их устраивает. Иногда нет. И это никак не связано с реальными результатами работы по скрипту — я проверяла!
 
Меня же интересует, почему именно столько отзывов было опубликовано и как сделать больше.
Для этого есть дополнительные колонки с анализом данных.
 
Колонка «Оценка работы менеджера». По этим данным мы оцениваем работу менеджера.
 
Устный отзыв в диалоге зависит только от менеджера. Это эмоции и только они.
 
Если количество опубликованных отзывов от количества отзывов в диалоге более 10 %, то в работе менеджера всё хорошо.
 
Колонка «Оценка работоспособности скрипта».
По этим данным мы оцениваем работоспособность скрипта в данных условиях использования.
 
Согласие оставить отзыв зависит больше от скрипта.
Потому что в скрипт заложена манипуляция, цель которой только согласие на публикацию отзыва.
 
Если количество опубликованных отзывов от количества согласий написать отзыв более 20 %, то скрипт работает.
 
Колонка «Общая оценка работы».
Разница в значениях первых двух колонок должна быть в пределах 10.
Если пользоваться привычной шкалой оценок, то это отлично.
Если расхождение больше 10, считаем с шагом в 10 от отлично к неудовлетворительно, где неудовлетворительно уже повод проверить всю работу со скриптом с самого начала. Для этого есть контрольная колонка.
 
Контрольная колонка «Условия, требующие корректировки работы со скриптом».
По этим данным мы оцениваем необходимость глобальных изменений в работе со скриптом.
 
Когда количество опубликованных отзывов категорически не устраивает какую либо из сторон, а данные первых двух колонок в принципе удовлетворительные, смотрим контрольную колонку, где показано значение разницы между количеством согласий на диалог и количеством опубликованных отзывов в процентном соотношении к количеству дозвонов.
Если оно более 75 % или равно 0, то работа требует серьёзной корректировки.
И речь идёт не о переписывании фраз скрипта, а о полном переборе начиная с базы клиентов и заканчивая менеджерами на обзвонах. И, как ни печально, чаще всего дело именно в них.
 
 
Иногда вообще достаточно только данных чек-листа, чтобы это понять.
Например, когда есть прямой слив скрипта менеджером в процессе работы.
Резкое уменьшение данных от первой колонки чек-листа к последней говорит само за себя.
 
Посмотрите данные в строке 9: 209, 86, 3, 0, 0. Я даже не знаю, что нужно было делать.
Чтоб слить 209 дозвонов без единого отзыва!
К сожалению по этому обзвону у нас нет записей диалогов.
Менеджер никак не может объяснить ситуацию.
Но она хотя бы честно заполнила чек-лист и попросила отстранить её от обзвона. Заменили на другого менеджера, ждём результат.
 
По другому обзвону с явным сливом ситуация такая: 118, 91, 23, 5, 1. Тут для подстраховки можно посмотреть дополнительно данные колонки «Оценка работы менеджера».
 
Эффективность менеджера 4,3 %. Т.е. всё плохо. Е
щё хуже то, что этот менеджер слил не только обзвон и скрипт, но и себя самого — впал в истерику и спрятался.
И такое бывает, да.
Достанем, встряхнём и дадим прослушать записи — они есть. Всё-таки здесь пока ещё идёт обкатка скрипта и шанс есть.
 
 
Любопытные данные есть в строке 22: 33, 28, 24, 19, 1.
При всей внешней гладкости подозрение в фальсификации данных чек-листа — слишком большая разница между количеством согласий на диалог и опубликованными отзывами на фоне остальных данных.
 
Такое возможно только если количество устных отзывов завышено. Разбираемся — это свежий текущий обзвон.
 
Иногда случаются траблы с непонятным источником.
 
Например, в строке 10 на первый взгляд всё отлично: 297, 293, 118, 107, 63 и общая оценка работы 5,5, но смущает резкий скачок между количеством диалогов и количеством отзывов в диалоге.
 
Отсюда и итоговое значение выше 75, увы.
В целом ничего страшного, но пришлось скорректировать эмоциональность менеджера во время обзвона.
 
 
Похожая ситуация зафиксирована в строке 18: 382, 382, 211, 103, 42, где общая оценка уже 20,9.
Здесь явная недоработка менеджера, т.е. ненормальное количество отзывов в диалоге, количество согласий на публикацию отзывы и отзывов в принципе.
Поковырялись, нашли причину, поправили. Ждём следующую партию результатов.
 
 
А вот в строке 3 уже очень любопытная ситуация: 201, 173, 96, 36, 11. Отбросив другие данные видно, что сбой происходит ещё на первом блоке скрипта — на приветствии, т.е. это трабл ещё и в скрипте, а не только в менеджере.
После прослушивания выборочно записей трабл нашли, текст заменили, паузы перераспределили.
Тут тоже есть «нюанс» — примерно 45 % клиентов компании пенсионеры и они просто не успевали или не услышали, кто им звонит.
После повторного теста, от обзвона этой базы отказались полностью — второй результат всего на 25 % был лучше первого.
Дальше продолжать нет смысла. Тем более что у компании есть ещё 3 базы для обзвона.
 
 
Хорошие результаты тоже зависят от менеджеров.
Например, обратите внимание на строку 2: 389, 371, 312, 264, 117. Общая оценка работы при этом 6,8.
 
Здесь есть ещё нюанс в том, что работали сразу 4 менеджера.
Но у меня есть разбивка по ним на отдельном листе и она показывает, что они идут «ноздря к ноздре». Т.е. в целом общие данные корректны.
 
Есть ещё такой вариант в строке 5: 54, 54, 54, 53, 36!
Общая оценка работы — 1,2! И это за 3 дня обзвона. Я проверяла — всё заполнено корректно. И даже записи прослушала. Чуть сама отзыв не написала:))
 
Но за стандарт скорее нужно брать результат, записанный в строке 16: 592, 403, 117, 86, 38. Общая оценка работы 11,7, т.е. уже не отлично, а хорошо. И это хорошо, что хорошо!
 
Потому что для некоторых сфер даже такой результат можно считать отличным. А тут как раз есть такой «нюанс».
 
Но я всё равно включила эту позицию в список — тем она ещё более показательна.
 
Всё, что описано выше, хорошо видно в таблице и нет потребности расписывать раз за разом отчёт.
Достаточно самой таблицы.
 
Т.е. никакого субъективного моего мнения в этой работе не существует в принципе.
Всё считает Эксель. По забитым в него формулам.
 
Я нужна только тогда, когда данные вызывают сомнения.
Вот тут подключается анализ головой и каждая цифра разбирается «ручками».
Но такая потребность бывает очень редко. И это радует.
Потому что головой я уже в каждый конкретный скрипт поработала ещё до его запуска.
И любой трабл в процессе работы означает, что где-то что-то я не додумала.
И приходится передумывать. А вот это вот всё я терпеть не могу.
 
Поэтому, когда всё в рамках и количество опубликованных отзывов клиента устраивает, я туда не лезу и вообще делаю вид, что так и было задумано:)))
Потому что, если этот «финт ушами» не проходит, мне приходится переходить на другой уровень работы со скриптами — обучение.
 
А это я ещё больше терпеть не могу, чем переделывать.
 
P.S. Ушла вытаскивать из троих менеджеров из этого списка всё самое лучшее, доброе, позитивное и пусть только попробуют с первого раза не отдать!))
 
0

Автор публикации

не в сети 14 часов

Cucumari

0
Комментарии: 15Публикации: 2261Регистрация: 07-10-2019

Добавить комментарий