Нет отзывов

«Сидите там, отзывы фейковые пишете» сказали мне однажды. Почему-то любая работа с репутацией и, особенно, с отзывами дальше этой мысли не идёт.
Максимум — до удаления негативных отзывов. Бесит!

Хочу рассказать об одном проекте. Это хороший пример того, что я иногда делаю, как и какой результат получаю.

Проблема клиентки была проста и банальна — нет отзывов.
Ничего не предвещало беды 🙂

Сначала мы решили попробовать самые простые способы. Не буду их описывать, потому что ни один из них не дал результата.

Потом провели полный аудит работы менеджеров. Всё ок, отзывов нет! Нет, конечно, менеджеры просят клиентов написать отзыв и клиенты обещают, но…

Попробовали «поиграть» со скриптами. Результата ноль!
Неделя впустую при двадцати семи клиентах. Не может такого быть! Что-то тут не так…

Решили начать ещё раз и с самого начала. Долго и муторно. Тоже пропущу. И тут, после обсуждения, что и как вообще происходит при заказе, наконец-то появился «свет в конце тоннеля», как сказала клиентка 🙂

Ноги! Вот главный наш барьер на пути к отзывам! Обычные женские ноги! Ноги нашей ЦА!

Ещё раз проанализировав путь клиента от и до выяснилось, что у клиента нет ни единой возможность за всё время присесть хоть на минуту.
А на последнем этапе, после завершения сделки, менеджер ещё даёт рекомендации клиенту и это длится 5-10 минут, и всё это время оба стоят с двух сторон стойки.
После этого клиенты чуть ли не бегом покидают офис. Всё!

Ну, раз не получилось с правильной стороны, значит нужно делать не правильно. Никаких озарений особо не было, сразу прорисовалась схема.
И вот тут-то началось самое интересное!

Я запросила у клиентки фото зала со всех точек.
В зале есть три кресла прямо напротив стойки менеджеров, но они предназначены для тех, кто в очереди.

Само помещение – “три в одном”.

Здесь же небольшая витрина с товарами и продавцом, стойка с менеджерами и зал ожидания. Удобств минимум.

Есть большой стенд с журналами и буклетами.

Есть журнальный столик с горшком искусственных цветов. В углу ещё стоит искусственный «фикус».
Два окна, две двери. Это всё.
Вывод: чтобы клиенты начали писать отзывы, нужно делать перестановку и перепланировку зала. А я чо, я ничо! Оно само 🙂
Делать так делать!

1. Разделили помещение на две зоны — до совершения сделки и после неё, с помощью стенда, который от стойки убрали к противоположной стене, закрыв обзор на входную дверь из второй зоны.
2. Купили диван.
Небольшой, недорогой, но приличный и поставили в зону «после».
3. Купили другой журнальный столик, поставили возле дивана.
4. Уменьшили высоту стойки менеджеров на 35 см.
5. Выкинули искусственные растения вместе с горшками.
6. Убрали все бликующие предметы со стойки.
7. Заменили ядовито-зелёные жалюзи на кремовые.

Теперь это уже два помещения, где в первом, слева от входной двери располагается витрина и продавец, напротив стойка с менеджерами и дверь, куда попадают клиенты после общения с менеджером, а справа «зона отзывов и рекомендаций», визуально частично перекрытая стендом.

Старые кресла сохранили, они как раз вписались между входной дверью и стендом.

8. Дальше начали «играть» диваном.
Сначала, для увеличения интимности зоны, диван поставили спинкой к общей зоне. Это очень не понравилось клиентам. Со слов менеджеров раздражение и нервоз очень чувствовались. Я тоже не люблю, когда у меня за спиной что-то происходит, да 🙂

Потом диван переставили спинкой к окну. Эффект был не такой явный, как в первом случае, но тоже был.

Переставили диван спинкой к глухой стене, лицом на общую зону. Окно слева, стойка справа.
Клиенты стали чувствовать себя спокойнее, меньше перебивали менеджеров, рекомендации выслушивали спокойно и не делали попыток сбежать.

9. Поигрались с вариантом выхода менеджера к клиенту.

10. Поигрались с положением менеджера и клиента на диване. Идеальным вариантом оказалось, когда менеджер ведёт за собой клиента и садится ближе к окну, оставляя клиенту место с краю. Предыдущий вариант, когда клиента в буквальном смысле загоняли в угол, не пошёл вообще.

11. Трижды заменили состав стенда со стороны зоны «отзывов и рекомендаций», так, чтобы стенд не отвлекал.

12. Дважды меняли расстояние от дивана до журнального столика.
В итоге столик стал использоваться для сумок и пакетов так, чтобы клиенту было видно то, что он получил в результат заказа.
На это ушло ещё две недели.

Тестировали исключительно на рекомендации.
Об отзывах пока не было ни слова.
Самая большая нагрузка пришлась на менеджеров. Им пришлось несладко в этот месяц. Они наблюдали, заполняли чек-листы и делились общими впечатлениями. Они умнички!

13. Написали скрипты на последний этап.

14. Начали тестировать всё те же самые стандартные варианты получения отзыва здесь и сейчас.
Всего было выбрано 3 варианта:
1. Клиента просят написать отзыв, дают лист со ссылками и QR кодами и оставляют одного.
2. Клиента просят написать отзыв, дают тот же самый лист и, если он согласен, тут же помогают этот отзыв написать. Не в смысле диктуют, а в смысле помогают добраться до формы отзыва на сайте.
3. Клиента просят написать отзыв там, где он хочет, просто перечисляя, где можно написать — сайт, группы в ВК, ФБ и Инстаграм, и дальше по ситуации.

В первую тестовую неделю на сайте было написано три отзыва, в ВКонтакте один.
Во вторую уже пять отзывов.
Все три схемы работают. Практически одинаково.

Но чуть позже обнаружили ещё 2дваотзыва на сторонних площадках. Один дубль с сайта, второй уникальный.

Со слов менеджера клиентки иногда забирали листы со ссылками с собой.
Поэтому остановились на комбинированном варианте с QR кодами и помощью, когда менеджер ещё отслеживал забирают ли с собой листы те, кто отказался писать сейчас.

И если кому-то покажется, что одиннадцать отзывов за две недели это очень мало, то для нас это реальный прорыв с учётом того, что за год отзывов не было вообще.

Сейчас, месяц спустя, на балансе уже шестьдесят три отзыва, семь на сторонних площадках.
Менеджеры натаскались на общение, скрипты подредактировали, процесс пошёл.

С понедельника будем думать, как наиболее результативно перенаправить часть клиентов на сторонние площадки. Уже можно.

И здесь хочу сразу предупредить тех, кто вдруг по этой же схеме или ей подобной решит направлять своих клиентов для написания отзывов на сторонние площадки:
никогда, ни при каких обстоятельствах, даже если вам это порекомендуют, не делайте этого, если не хотите получить бан или «чёрную метку» от площадки.

Очень популярная сейчас рекомендация о брендированном чём-то, с чего клиент может написать отзыв прямо в офисе, ни к чему хорошему не приведёт.
Одно устройство, IP, гео и т.д. — это прямой путь в бан. И никого не будет волновать, что все отзывы написаны реальными клиентами, а не менеджерами компании.
Отзывы из офиса — только на собственные площадки! Дальше надо думать!

Исключительный кейс. Но… Он мня научил тому, что каждая ситуация может выйти за рамки шаблонов. И я тоже могу. Ради результата.
Маргарита Замолодская

0

Автор публикации

не в сети 22 часа

Cucumari

0
Комментарии: 15Публикации: 2260Регистрация: 07-10-2019

Добавить комментарий