Система работы с негативом

Если в проекте есть система работы с негативом в принципе, то публичного негатива почти нет. Вообще не парадокс.
Потому что большая часть работы с негативом ведётся до его проявления. Не важно, где он может проявиться: в офлайне или в онлайне. Его можно погасить ещё до того, как он окончательно сформировался в голове клиента, просто предусмотрев такую возможность.
Очень скоро это оценят те, у кого такая система уже сложилась и работает.
Ещё больше это оценят те, у кого работа с негативом ведётся, как левая пятка в среду решит.

***
Иногда всё, что нужно, это посмотреть со стороны на работу компании и задать пару правильных вопросов, увы.
– Светлана, как вы работаете с негативом сейчас?
– Ой, да никак почти. Вот пишут нам отзыв, мы отвечаем, разбираемся, что там произошло, по мере сил стараемся исправить все. Или на почту с сайта пишут. Тоже самое.
Я сразу отвечаю и дальше по ситуации.
Иногда звонят на телефоны. Мне кидают данные.
Тоже сразу выясняем кто это, что делали и что не так.
И решаем, решаем, решаем.

Бывает даже, что ребятам монтажникам какие-то претензии высказывают. Они такими вопросами не занимаются. Отправляют всех сразу ко мне и я разбираюсь.

Из офиса тоже просят мне перезвонить.
Вообще, они все ко мне в итоге стекаются. С отзывов и телефонов тоже.

Ну и всех, у кого реально есть проблемы, я уже отправляю к мастеру, и он едет и переделывает.
А больше никак не работаем. Поэтому к вами и обратились.

– Светлана, посмотрите, пожалуйста, таблицу.

– Да! Нам вот так нужно, чтоб работало.
– Светлана, так это же ваша схема работы 🙂
– Как это наша? У нас такой бардак в этом…
– Точно ваша! Я всего лишь с ваших слов заполнила таблицу.
– Не может быть! В табличке какая-то идеальная работа с негативом. У нас не так, к сожалению.
– У вас так. Схема работы с негативом такая.
А вот порядок работы с негативом видимо отсутствует.
Поэтому вам кажется, что во всём бардак.

Кто и куда перенаправляет негатив понятно.
А есть какой-то порядок работы с негативом?
– Да, есть такое.
Все обращения, кроме отзывов, сразу отправляют ко мне.
Отзывы я смотрю сама.
Другие сотрудники с негативом не работают.
Все проходит через меня.
Где ничего нельзя исправить я стараюсь гасить в переписке или по звонку.
Где можно что-то поправить, передаю мастеру сразу и он сам связывается с клиентами.
– Таааак… Значит система работы с негативом у вас тоже есть.
Тогда последний вопрос.
А где хранятся все эти данные?
– Не знаю. То тут, то там, у мастера по больше части.
– Т.е. единого места хранения данных по негативу и рекламациям у вас нет?
– Не совсем так. У нас есть файл, куда мы все записываем. Но это делается, когда вопрос закрыт.
– И как вы и другие сотрудники получаете к ним доступ до того?

– Вот вы спросили и я, кажется, поняла. Да.
Взять понедельник.
В отзыве была [проблема].
а) Я позвонила мастеру. Продиктовала данные.
Он вечером отзвонился, что в среду поедет смотреть.
б) Потом отзвонился, что исправил.
Я в файл закинула информацию.
Позвонила мастеру, сказала, что закрыла заявку.
Позвонила [руководству], тоже самое сказала.
Наверное, [руководство] тоже еще с мастером созванивались – за подробностями.
в) Мне потом еще отчет сдать.
И вопросы будут.
г) Если я чего-то не знаю, то буду мастеру звонить.
Он не всегда сразу может ответить – перезванивает сам мне.
Какой ужас…

– И это вы описали только один запрос! А когда один в понедельник, три во вторник, два в среду и т.д., что происходит? 🙂
– @издец, извините меня, происходит.
Я могу 2-3 раза в час позвонить по разным заявкам мастеру!
– И при этом у вас есть файл, в котором вы храните всю информацию? 🙂
– Ага 🙂
– Итого: Схема работы с негативом есть.
Порядок работы с негативом есть.
Даже что-то вроде CRM тоже есть.
Т.е. система работы с негативом есть. Но ничего не работает, т.е. бардак. Всё верно?
– Да 🙂
– Файл у вас где хранится?
– На ноуте у меня.
– Что с ним делать вы теперь знаете, да?
– Да! Куда-нибудь в облако кинуть, расшарить всем, заполнять сразу как получаю заявку. Верно?
– Именно!
– Спасибо! Сейчас сделаю!
– Не забудьте позвонить мастеру и предупредить о нововведениях. А то он очень удивится, что вы ему больше не звоните несколько раз в час 🙂
– 🙂

P.S. Через три месяца после озвученных событий в компании заработала полноценная CRM, где нашлось место и работе с негативом.
Со слов клиента, они «распробовали» работу без бесконечных созвонов и переписок 🙂
Маргарита Замолодская
.

0

Автор публикации

не в сети 22 часа

Cucumari

0
Комментарии: 15Публикации: 2260Регистрация: 07-10-2019

Добавить комментарий