НЕМНОГО ОБ АССЕРТИВНОСТИ
или “как достать многомиллиардную компанию”.
Летом младший ребенок отправлялся с отцом на неделю в Испанию, где потом я должна была сменить его папу, провести вторую неделю и вернуться с ним домой. То есть, мне нужна была совсем несложная комбинация авиабилетов: – туда я лечу одна, обратно я лечу с ребенком.
Авиакомпания, имя которой я не стану называть, не дает возможности технически добавить ребенка только к одной части полета или взять ему отдельный билет (потому что ребенок), поэтому служба поддержки проинструктировала меня сделать бронь по телефону, где сотрудник может составить такую комбинацию. Что было сделано, подтверждено, выбраны удобные места и оплачено.
Невесело мне стало, когда я пошла делать чекин на рейс, обнаружив, что ребенок сидит на соседнем месте G10, но на другом рейсе (!).
При том, что авиакомпания на перевозит детей без сопровождающих.
В общем, я позвонила в Customer Service, милый дяденька сказал “да, вы правы, это ошибка, мы в течение 48 часов свяжемся с вами и все решим, я эскалировал ваш запрос”.
До злополучного рейса оставалось 8 дней.
Естественно, мне никто не перезвонил и ничего не исправил.
Через сутки я позвонила снова.
А потом снова.
А потом снова.
Мне попадались разной степени ума и вежливости операторы, каждый из которых, как баран на новые ворота осознавал запрос снова, обещал скорейшее решение, извинялся за неудобства и заверял, что все непременно будет решено мифическим “менеджером”.
Наконец, за 48 часов до вылета кто-то решился взять на себя ответственность и “позвонить менеджеру прямо сейчас”.
Провисев на телефоне в ожидании 2 часа, пока они там искали и слушали записи звонков, я дождалась решения:
“мы неправы, мы сделали ошибку, но (тадам!) билетов на ваш рейс для вашего сына уже нет (и где вы были 8 дней?), мы можем отправить вас через пару дней”.
Через пару дней мне никак не годилось, потому что на следующий день меня ждали билеты, отель и билеты на театральный фестиваль в Шотландии.
“Мы ничего не можем сделать”, – сказала авиакомпания.
“В таком случае я привезу ребенка в полночь в аэропорт с выданным ему билетом, передам его вам, и далее вы будете решать проблему сами” – сказала я.
Еще час совещания, и мне обещано, что они приобретут мне билет на другие авиалинии, и я получу его с утра по почте.
Наступило “с утра”,
20 часов до вылета
(это так расслабленно проходит мой отпуск),
естественно, ничего получено не было.
По телефону снова ждал “баран на новые ворота”.
Я отказалась вешать трубку, ждать или перезванивать.
Наконец, нашелся менеджер, который сказал, что не имеет технической возможности купить мне билет на другие авиалинии, но так как ошибка их, они мне покроют расходы.
– Fine, – сказала я.
Они отменили мой билет, вернули за него деньги, я купила билеты на тот же день на другую авиакомпанию на 400 ф дороже, и мы улетели.
По возвращении я позвонила и спросила, как получить обещанную компенсацию?
“Подайте заявку”, – сказали они.
Я подала, подробно описав всю историю.
“Ваша заявка очень важна для нас, но она такая серьезная, что мы ответим не за 3, а за 7 дней”, – сказало письмо.
Через 7 дней ответа не было.
Я написала напоминание.
Пришел ответ стиля “баран на новые ворота” – “ваш рейс опоздал всего на 20 минут, поэтому вам не положена компенсация”.
Я написала, насколько utterly unacceptable такой ответ. И еще немного.
Пришло письмо с извинениями, “да какой кошмар, мы немедленно все оплатим, какой ваш номер счета?”.
Я поблагодарила и дала номер счета.
Прошло две недели.
Наступил октябрь.
“Ну и?” – поинтересовалась я через пару недель.
“Ваша заявка очень важна для нас, но она такая серьезная, что мы ответим не за 3, а за 7 дней”, сказало ответ.
Через 7 дней ничего не произошло, и я, почитав “мелким шрифтом”, подала официальную жалобу.
Ответ на нее пришел быстрее: “мы отвечаем только за опоздания более 3 часов” – ее ОПЯТЬ никто не удосужился прочитать.
И в надцатый раз разъяснила суть своей жалобы со всей историей.
Ответа не последовало.
Начался ноябрь.
Я написала досудебное письмо, дав им 14 дней на решение и затребовав параллельно копии записей, в которых мне обязуются покрыть расходы.
“Мы вернули вам стоимость вашего билета”- гласил ответ.
“Отмечаю, что вы опять не прочитали мое письмо. Я требую возврата разницы стоимости на покупку другого билета, как мне обещано. Плюс, вы проигнорировали мое законное требование по предоставлению записей. Жду ответа”.
Молчание было мне ответом.
Начался декабрь. Я подала в суд.
Через 7 дней после судебного извещения, пришло письмо, что они намерены оспаривать мое заявление в суде, так как не согласны с ним.
Be my guest. Увидимся в суде. – сказала я.
И вот сегодня я получила официальное предложение о мировом соглашении, в котором они выплачивают мне требуемую сумму плюс судебные издержки.
Которое я приняла.
Ассертивность – определяется медицинским словарем Дорланда, как “поведение, характеризующееся уверенной декларацией или утверждением своей позиции, без необходимости доказывать или оправдывать.
Она утверждает точки зрения или право без агрессивного нападения, угрозы, без необходимости доминировать или подчиняться, позволяя игнорировать свои права или точку зрения”.
Чуть более простыми словами – это способность долго, уверенно и неагрессивно настаивать на своем. Скилл этот вполне обучаемый, что прекрасно, потому что 18 кругов игнорирования, газлайтинга, запутывания и просто бардака существуют как раз для отсеивания всех, кто бы давно плюнул или перешел на нецензурное, но не приносящее результатов.
Ассертивная позиция составляет огромную часть успеха любых коммуникаций, но особенно тех, которые сложны и грозят срывом в эмоции. Она проходит насквозь через все навыки ведения переговоров, продаж, сложных диалогов и эмоциональных бесед.
(с) Ольга Нечаева
Ekaterina Metneva: У меня была похожая история с Utair.
При посадке на рейс с дочерью, по невнимательности сотрудник компании прочекинил только билет ребенка.
В связи с этим, оказалось, будто бы я не села на рейс.
А так как «я не села на рейс» они выгрузили до взлёта наш багаж…
А потом просто аннулировали мой обратный билет (так как «я не села на рейс») и все это при том, что я летела с ребенком пяти лет, который физически не мог лететь один).
Довела это дело до конца, обратившись в орган по надзору авиаперевозок.
Добилась от них возврата на счет части суммы билета в счет оплаты последующих.
Не могла эмоционально бросить это дело без ответной реакции.