Чем отличается «просто посмотреть» от экспресс-аудита и от аудита?
– У нас появилось слишком много негатива. Можете пока просто посмотреть?
«Просто посмотреть»…
У вас появилось очень много негативных отзывов только за последние полгода. Раньше ситуация была стабильной. Подумайте, в чём может быть причина. Что произошло в компании полгода назад?
Экспресс-аудит
У вас появилось очень много негативных отзывов только за последние полгода. Если судить по новостям компании, примерно в это время было открыто два новых филиала. Возможно, этот всплеск негатива связан именно с этим. Сверьте данные в отзывах и данные по филиалам. Если совпадёт, то причина только в этом.
Аудит
У вас появилось очень много негативных отзывов только за последние полгода. Если судить по новостям компании, примерно в это время было открыто два новых филиала. Возможно, этот всплеск негатива связан именно с этим. Сделала выборку по отзывам с топов. По Первому Филиалу больше всего негатива связано с Иваном Ивановым, по Второму Филиалу с Ольгой Ольгиной. Пожалуйста, во-первых, проверьте реально ли эти сотрудники работают в филиалах (не могу исключить вариант с фейковым негативом), во-вторых, если существуют, дайте поручение руководителям филиалов разобраться в ситуации – что-то с этими сотрудниками не так.
– Маргарита! Вы оказались правы! Нет таких сотрудниках. Ни в филиалах, ни в нашем офисе.
– Наталья, а почему вы этого раньше не увидели?
– Я не знаю всех сотрудников компании – компания большая. Есть постоянная текучка, есть производство, к которому я отношения не имею, есть дилеры и подрядчики. Ну и, каюсь, не подумала даже об этом. Но знаю, кто это может делать. Это наш конкурент. Второй офис открылся рядом с их офисом. Что с этим делать?
– Во-первых, поговорить «по душам» с конкурентом – на уровне выше маркетингового отдела, разумеется. Во-вторых, собрать все доказательства и написать на площадки с требованием удалить фейковые отзывы.
Через месяц удалили последний отзыв из топов. Всего было больше 50. Три отзыва, увы, осталось – площадка ни на какой диалог не идёт. Ну, и фиг с ними, они на второй странице!
Всю работу Наталья сделала сама, воспользовавшись моими шаблонами.
Негатив, конечно, продолжает появляться. Без этого никак.
Но теперь он анализируется, разбирается на тезисы и проверяется от и до. За следующие полгода удалось выявить ещё 2 такие атаки буквально на старте. Обе остановили без последствий для компании.
Всё закончилось хорошо и это хорошо. Но, если бы я «просто посмотрела», как хотела изначально Наталья, неизвестно, что было бы и какие потери понесла бы компания, увы.
Маргарита Замолодская